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匠心網絡、智慧創新、精細設計:廣東聯通打造“更優質、更智能、更貼心”的服務體驗

發布日期:2021年03月16日    瀏覽次數:491

? ? ? ?日益發展的通信技術正在變革人們的生活。從前,車馬很慢,書信很遠;現在,視頻通話,萬物智聯。隨著信息技術的更新迭代,人們的需求也日益提升,變得更加多樣化。為進一步提升用戶服務體驗,廣東聯通從網絡建設、技術創新和產品設計三方面入手,通過差異化創新,為用戶打造“更優質、更智能、更貼心”的服務體驗。

匠心網絡,打造“更優質”服務

? ? ? ?廣東聯通高度重視網絡質量和客戶感知工作,2020年以“打造高品質網絡、提供高便捷服務”為目標,在全省開展“匠心網絡,貼心服務”專項行動,聚焦影響客戶感知的重點區域和重點問題,規建維優一體化、網業服協同推進,采用智能化工具,打通從數據采集到質量分析到問題處理的全環節,實現全數字化管理。

? ? ? ?同時,廣東聯通堅持5G網絡應用雙領先的發展原則,高起點規劃建設5G網絡。截至目前已完成廣東省內所有縣級區域及發達區域的鄉鎮覆蓋,為用戶提供速率翻倍、帶寬翻倍的優質5G網絡體驗;積極推進“三千兆”發展戰略,打造千兆5G,千兆寬帶和千兆Wi-Fi的精品網絡,真正為用戶打造一個涵蓋居家、工作、出行的全場景立體化高速率的上網環境,全面滿足用戶各類網絡接入及應用需求;加強重要政企客戶網絡保障,通過完善支撐手段,優化服務流程,主動隱患排查等手段,有效降低故障率,縮短故障處理時間,實現全年網絡質量的顯著提升和用戶服務有效改善。

智慧創新,打造“更智能”服務

? ? ? ?在夯實網絡贏得用戶體驗“第一步”的同時,廣東聯通以智慧創新為抓手,加快數字化創新轉型步伐,為用戶打造“更智能”的服務。

? ? ? ?在服務數字化轉型方面,廣東聯通全面切換客戶視角,以客戶口碑為引領,布放網業服感知探針,重構感知運營體系,提前預警、及時修復,推動感知運營由單一的結果管理向過程運營的轉變??蛻舴找浴按虻猛?、上網快、容易找、辦的快、說得清、解決快”的服務標準及時響應、準確定位、快速解決的貼心服務,實現“一個企業、一副面孔、一個聲音”,所有人工觸點在線上線下協同一致、高效便捷。

? ? ? ?在全場景服務保障方面,廣東聯通深入踐行“一切為了客戶”的經營管理理念,以“解決客戶問題”為根本遵循,以全互聯網化、智能化為根本手段,打通公司內部各服務觸點,建立分群分類服務保障體系,以問題為導向完善全專業協同機制,全面提升用戶感知與體驗。

? ? ? ?在全觸點全場景無縫服務方面,廣東聯通以“服務觸點問題訴求信息+線上辦理+無縫服務工單”為核心全流程端到端貫穿的服務信息流,實現客服代客下單及用戶自助下單。通過智能中臺打通線上線下服務觸點,真正實現“線上線下一體化”服務。對需即時辦理或即時服務的場景,通過觸點服務人員線上辦理、收集信息派單裝維團隊辦理、新增移網/寬帶/融合業務上門辦理服務,無縫協同服務網,從而實現全場景服務的數字化。

精細設計,打造“更貼心”服務

? ? ? ?5G、AI、大數據的不斷發展,助力運營商不斷健壯優化并提升自身的服務能力。然而電信服務中還有一個問題不容忽視,那就是“普遍”服務。為此,廣東聯通在產品設計方面更加精細化,以差異化打造“更貼心”服務。

? ? ? ?針對年輕化群體,廣東聯通重磅推出全新本地化5G生態權益產品—“花Young派”,將18-30歲的Z世代青少年群體及社會青年定為主打目標用戶,做到千人千面,花樣精彩。目前廣東聯通已主推出了“花Young購”子產品,聚焦用戶日常消費購物場景,將不同檔位的話費套餐與購物權益相結合,為用戶提供大額現金券、購物會員、購物優惠券等眾多購物權益。

? ? ? ?針對老年人群體,廣東聯通設置10010直達熱線、無碼綠色通道和營業廳布局優化服務;創新推出老年人專屬套餐;利用智能技術為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務,例如沃家固話老人只需要喊名字即可打固話,沃家神眼為獨居老人云監護,讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

? ? ? ?針對殘障人士,中國聯通打造了為聽障人士服務的A.I.王卡,去年5月17日在廣東深圳首發。該產品解決了聾人朋友們在手機通信上的困境,具有里程碑式的跨越意義,對社會、技術、未來具有深遠意義,充分展現出中國聯通作為央企的社會責任。未來,中國聯通·A.I.王卡產品功能也將不斷豐富,為聽障人士提供全方位援助和個性化服務。

? ? ? ?廣東聯通表示,后續將持續把提供滿意的“客戶感知和體驗”作為第一職責,全面切換客戶視角,推動客戶感知數字化轉型,為客戶提供高便捷、高智能、高品質服務,成為最懂客戶的智選運營商。


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